آلية عمل المتسوق الخفي
- يهدف المتسوق الخفي إلى تنفيذ عمليات تقييم موضوعية ودورية ومستمرة وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين لكافة الوزارات والمؤسسات المشاركة في الجائزة.
- يتم إعداد تقارير المتسوق الخفي استناداً إلى قائمة الخدمات والمهام الرئيسة التي يتم تحديدها بالتعاون مع الوزارة / المؤسسة المشاركة.
- إن تقارير المتسوق الخفي هي أداة قياس حيادية والهدف منها هو تحديد فرص التحسين وليس تصيد الأخطاء (إن وجدت).
- إن تقارير المتسوق الخفي موثقة ويرفق مع كثير منها أدلة واضحة تبين ملاحظات المتسوق الخفي وبشكل واضح.
- تستخدم تقارير المتسوق الخفي من قبل المقيمين كوسائل تدقيقية وتقييمية للتأكد من دقة وصحة ما ورد من إجابات من قبل الجهات المشاركة.
- تركز تقارير المتسوق الخفي على مجالات التميز والتطور، وعند إظهارها لنقاط الخلل يكون الهدف هو توجيه الوزارة / المؤسسة للعمل على معالجتها.
كيفية عمل المتسوق الخفي
- يستمر عمل المتسوق الخفي طوال دورة الجائزة.
- يقوم المتسوق الخفي بتقمص دور مواطن أو مستثمر أو مؤسسة أخرى تسعى للحصول على الخدمة.
- يقوم المتسوق الخفي بإعداد خمسة تقارير يستند كل منها على ثلاث زيارات للوزارة أو المؤسسة.
- بهدف إعداد كل من هذه التقارير، يقوم المتسوق الخفي بتعبئة استبانة مبنية على أفضل الممارسات الدولية تتضمن ملاحظاته حول عملية تقديم الخدمة وترجمة النتائج إلى علامات لكل وزارة/ مؤسسة.
- يقوم المركز بنشر النموذج الخاص بالمتسوق الخفي، والذي يتضمن التفاصيل الخاصة بتقييم التواصل وجهاً لوجه،وتقييم التواصل عبر الهاتف، وتقييم الموقع الإلكتروني؛ حيث أن الهدف من إطلاع الوزارات/المؤسسات على مضمون هذا النموذج هو مساعدتها على تحسين أدائها ومعالجة نقاط الخلل التي سوف يتم معالجتها في تقرير المتسوق الخفي النهائي.
- يقوم المتسوق الخفي بتنفيذ زيارات سرية متكررة ومستمرة تشمل كافة المستويات الإدارية والوظيفية طوال العام، وتتم الزيارات لمواقع محددة ومختارة.
للاطلاع على نموذج المتسوق الخفي انقر هنا