مركز الملك عبد الله الثاني للتميز يعلن نتائج جائزة الخدمة الحكومية المتميزة للدورة الرابعة

 

أحرزت كل من المؤسسات التالية على أعلى نتيجة في مستوى تقديم الخدمات وحصلت على ثلاث نجوم وهي بالترتيب؛ إدارة الإقامة والحدود المركز الرئيسي، ووزارة الصناعة والتجارة والتموين والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي فرع جنوب عمان، وقام المدير التنفيذي للمركز الدكتور إبراهيم الروابدة وفريق من المركز بزيارة تلك المؤسسات الحائزة على ثلاث نجوم وتم تكريمها تقديراً لجهودها وأدائها المتميز. 

اقامة  صناعة  ضمان

كما أحرزت كل من المؤسسات التالية تقدماً بزيادة عدد النجوم الحاصلة عليها خلال الدورة الحالية عن الدورة السابقة لجائزة الخدمة الحكومية المتميزة وهي؛ إدارة السير المركزية المركز الرئيسي، إدارة الإقامة والحدود المركز الرئيسي، وزارة الصناعة والتجارة، صندوق المعونة الوطنية فرع (شرق عمان، وادي السير)، المؤسسة العامة للإسكان والتطوير الحضري المركز الرئيسي، دائرة الأحوال المدنية والجوازات فرع ماركا وادي الحدادة. هذا وبقيت بعض المؤسسات في أدائها كالدورة السابقة بينما تراجع أداء بعض المؤسسات المشاركة.

 

وبتحليل مخرجات عملية التقييم تبين أن متوسط العلامة النهائية للمؤسسات المشاركة في الدورة الحالية يماثل ما كان عليه في الدورة السابقة، أي ان التحسن حصل في عدد من المؤسسات وتراجع عند مؤسسات أخرى لتكون المحصلة محدودية التحسن والتطوّر على غير المأمول. لقد تبين وجود ضعف في تصميم وتنفيذ الخطط التحسينية بشكل عام، وضعف في الاهتمام بنتائج نظام التعامل مع صوت متلقي الخدمة ونتائج الإتصال والتواصل مع متلقي الخدمة. كما لوحظ أن المؤسسات الحكومية تولي إهتماماً في تحسين الخدمات وتطبيق معايير جائزة الخدمة الحكومية المتميزة في المراكز الرئيسية أكثر من الفروع الأخرى، كما لوحظ وجود تمايز في الفروع في أداء المؤسسة الواحدة.
بلغ المتوسط الحسابي للنتيجة النهائية للمشاركين في جائزة الخدمة الحكومية المتميزة للدورة الرابعة 57% حيث حصل المشاركين في دراسات المتسوق الخفي على متوسط حسابي بلغ 73% بينما حقق رضى متلقي الخدمة معدل ما نسبته 66%. كما بلغ المتوسط الحسابي لتقييم الممكنات 35% والنتائج 31%. أما عدد المؤسسات التي حصلت على 3 نجوم فهي 3 مؤسسات/فروع بينما حصلت 17 مؤسسة/فرع على نجمتين و21 مؤسسة/فرع على نجمة واحدة. بالمقابل، فان 4 مؤسسات/فروع لم تحصل على نجوم خلال هذه الدورة. ومن الجدير بالذكر انه لا يوجد أي مؤسسة أو فرع خلال الدورة الرابعة حصل على 4 أو 5 نجوم.
أما فيما يتعلق بمستوى رضى متلقي الخدمة فقد تبين أن متوسط علامة رضى متلقي الخدمة ارتفعت عن الدورة السابقة للجائزة، فقد حصل كل من محوري أسلوب تعامل الموظفين مع متلقي الخدمة وإجراءات الحصول على الخدمة على أعلى متوسط حسابي لرضى متلقي الخدمة. أما في مجال مسوحات المتسوق الخفي فلا يوجد تحسن واضح للنتائج في هذا المجال، علماً بأن المركز قام بإرسال تقارير حول نتائج تحليل استبانات المتسوق الخفي للدورة السابقة مما يتيح الفرصة للمؤسسات الاستفادة منها في التحسين والتطوير بما ينعكس على تقديم خدمات أفضل للمواطنين.
وتجدر الإشارة إلى ان عملية التقييم تنقسم إلى ثلاثة أجزاء بدءاً بتقييم الخطة التحسينية ومعايير الجائزة من خلال الزيارة الميدانية للجهات المشاركة لأكثر من مرة والتي تم بنائها بالإعتماد على التقرير التقييمي النهائي الخاص بكل جهة مشاركة في الدورة السابقة وبما يضمن تحقيق معايير الجائزة. أما الجزئيين الثاني والثالث فهما مسوحات المتسوق الخفي ورضى متلقي الخدمة وبنسب مختلفة لكل منها حسب عدد مرات المشاركة. يعمل المتسوق الخفي على تقييم الخدمات التي تقدمها الوزارة/ المؤسسة عن طريق تقمص دور مواطن/ مستثمر يسعى للحصول على الخدمة، حيث يقوم المتسوق الخفي بعدة زيارات لكل فرع من الفروع المشاركة في الجائزة ومن ثم يقوم بتعبئة استبانة مبنية على أفضل الممارسات الدولية تتضمن ملاحظاته حول عملية تقديم الخدمة وترجمة النتائج إلى علامات لكل وزارة/ مؤسسة، كما يقوم المتسوق الخفي بتقييم الموقع الإلكتروني الخاص بالفروع والاتصال الهاتفي بناءً على معايير ومتطلبات خاصة بهذه المحاور.
بينما تقوم دراسة رضى متلقي الخدمة كجز ثالث في منظومة التقييم بقياس مستوى رضى متلقي الخدمة سواء كان مواطن أو مستثمر، وفي هذه الدراسة يتم استطلاع رأي متلقي الخدمة حول الخدمات التي تقدمها فروع الوزارات والمؤسسات من خلال استبانة إلكترونية مبنية على أفضل الممارسات الدولية ومن ثم يتم احتساب العلامات لكل فرع.