معايير الجائزة

معايير جائزة الملك عبد الله الثاني للتميز للقطاع الخاص

تم تطوير معايير جائزة الملك عبد الله الثاني للتميز للقطاع الخاص وفقاً لنموذج التميز الأوروبي (2013) الخاص بالمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة والذي بني على المفاهيم الأساسية للتميز الثمانية الجديدة.

1. القيادة Leadership   

للمؤسسات المتميزة قادة يقومون بصياغة المستقبل ويعملون جاهدين على تحقيقه، كما يضربون المثل الأعلى في إلتزامهم بقيمها ومبادئها ويلهمون الثقة لمن حولهم في جميع الأوقات. كما أنهم يتسمون بالمرونة ويعملون على تمكين المؤسسة من التنبؤات المستقبلية والتفاعل الإيجابي معها في الوقت المناسب لضمان إستمرارية النجاح.

• 1 أ. يضع القادة الرسالة والرؤيا والقيم والمبادئ كما أنهم يضربون القدوة الحسنة ويمثلون نماذج يحتذى بها.

• 1 ب. يقوم القادة بتحديد ومتابعة ومراجعة وتوجيه التحسينات الخاصة بأنظمة العمل والأداء المؤسسي.

• 1 ج . يتفاعل القادة مع المعنيين الخارجيين.

• 1 د . يدعم القادة ثقافة التميز بين العاملين في المؤسسة.

• 1 هـ . يعمل القادة على ضمان مرونة المؤسسة والإدارة الفاعلة لعمليات التغيير.

1أ. يضع القادة الرسالة والرؤيا والقيم والمبادئ كما أنهم يمثلون نماذج يحتذى بها.
على سبيل المثال، يقوم القادة في المؤسسات المتميزة بما يلي:
ضمان مستقبل المؤسسة من خلال تحديد ونشر الغرض الأساسي الذي تستند إليه الرؤيا والرسالة والقيم والأخلاقيات والسلوك المؤسسي.تجسيد القيم المؤسسية وإعطاء القدوة الحسنة في النزاهة والمسؤولية المجتمعية والسلوك المهني داخل المؤسسة وخارجها سعياً منهم لتطوير وتعزيز سمعة ومكانة المؤسسة.صياغة مسار مستقبلي واضح وتحديد مرتكزات إستراتيجية للمؤسسة وتعميمها، وتوحيد جهود العاملين نحو تبني الرؤيا والرسالة والأهداف والعمل على تحقيقها.تطوير ودعم بناء ثقافة القيادة المشتركة بالمؤسسة ومن ثم مراجعة وتحسين فاعلية التصرفات الشخصية للقادة.

1 ب. يقوم القادة بتحديد ومتابعة ومراجعة وتوجيه التحسينات الخاصة بالنظام الإداري والأداء المؤسسي.
على سبيل المثال، يقوم القادة في المؤسسات المتميزة بما يلي:
تعريف واستخدام حزمة من النتائج المتوازنة لمراجعة مستوى التقدم ولتقديم نظرة معمقة للأولويات على المديين القصير والطويل ومن ثم إدارة التوقعات الخاصة بجميع المعنيين بالمؤسسة.فهم وتطوير القدرات المتاحة بالنسبة للمؤسسة.تقييم حزمة النتائج التي تم تحقيقها من أجل تحسين الأداء المستقبلي وتوفير منافع مستدامة لجميع المعنيين بالمؤسسة.صنع القرارات بناءً على معلومات واقعية وموثوقة، واستخدام المعرفة لترجمة مستوى الأداء الحالي والمتوقع للعمليات ذات الصلة. تحقيق أعلى مستويات الثقة للمعنيين من خلال تبني الآليات الفاعلة الرامية لتفهم السيناريوهات المستقبلية ومن ثم القيام بترجمة ذلك لإدارة فاعلة للقضايا الإستراتيجية والتشغيلية وتلك المتعلقة بالمخاطر المالية.

1ج. يتفاعل القادة مع المعنيين الخارجيين .  
على سبيل المثال، يقوم القادة في المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تبنى منهجيات عمل صممت لفهم وتوقع ومن ثم تحديد الاستجابة المناسبة للاحتياجات الحالية والتوقعات المستقبلية المختلفة لأهم المعنيين بالمؤسسة.

•  تأسيس الإطار العام لسلسلة القيمة بالمؤسسة بناءً على القيم المشتركة ومبدأ المساءلة والأخلاقيات وثقافة الثقة المتبادلة والمصارحة.

•  الاتسام بالشفافية وتحمل المسؤولية تجاه جميع المعنيين بالمؤسسة والمجتمع ككل عن نتائج الأداء، مع ضمان تحلي جميع الموظفين بالسلوكيات المهنية والمسؤولية والنزاهة والاستقامة في كافة تعاملاتهم وتصرفاتهم.

•  ضمان تحري الشفافية في إعداد التقارير المالية وغير المالية المتعلقة بالمعنيين بالمؤسسة بما في ذلك الأجهزة المتعلقة بالحاكمية المؤسسية وبما يتناسب مع توقعاتهم.

•  تشجيع جميع المعنيين بالمؤسسة على المشاركة في الأنشطة التي تعود بالفائدة على المجتمع بصورة أوسع وأشمل.

1د. يدعم القادة ثقافة التميز بين العاملين في المؤسسة.           
على سبيل المثال، يقوم القادة في المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  شحذ الهمم والسعي لخلق ثقافة الإشراك والحيازة والتمكين والتحسين والمساءلة لجميع العاملين من خلال أفعالهم وتصرفاتهم وتجاربهم.

•  الإدراك بأن المحافظة على موقع الصدارة وإستدامته تعتمد على قدرتهم على سرعة التعلم والإستجابة عند الحاجة.

•  تقديم الدعم المطلوب لجميع العاملين في كافة مواقع المؤسسة لتنفيذ خططهم وتحقيق أهدافهم وغاياتهم.

•  الإعتراف والتقدير لجهود وإنجازات العاملين بصورة ملائمة وفى التوقيت المناسب.

•  التبني والترويج لثقافة تدعم إنتاج الأفكار الجديدة ومنهجيات التفكير الحديثة الرامية لتشجيع الإبداع والتطوير المؤسسي.

•  تعزيز وتشجيع التنوع وتكافؤ الفرص.

1هـ. يعمل القادة على ضمان مرونة المؤسسة والإدارة الفاعلة لعمليات التغيير.    
على سبيل المثال، يقوم القادة في المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  التحلي بالمرونة والقدرة على صناعة القرارات الصائبة بناءً على المعلومات المتوفرة والخبرة والمعرفة السابقة مع الأخذ بعين الاعتبار لنتائجها المحتملة.

•  وضع المرجعية العلمية والعملية الملائمة لإيجاد صيغة متوازنة تأخذ بعين الإعتبار متطلبات الإنسان من جهة والحفاظ على البيئة وتحقيق الأرباح من جهة أخرى، والتي تبدو أحياناً وكأنها أولويات متناقضة أو متنافسة تواجههم.

•  السعي لإشراك جميع المعنيين بالمؤسسة والحصول على دعمهم وإسهاماتهم فيما ينبغي إحداثه من تغيير هام ومطلوب لضمان تحقيق النجاح المستدام للمؤسسة.

•  لإدارة الفاعلة للتغيير من خلال إدارة منظمة للمشاريع والتركيز على عمليات التحسين.

•  تبني وإستخدام منهجية منظمة لإنتاج الأفكار الإبداعية وترتيبها من حيث الأولويات.

•  إختبار وتنقيح الأفكار الجديدة الواعدة ومن ثم تسخير الموارد اللازمة لتحقيقها خلال الإطار الزمني الملائم.

2. الإستراتيجية Strategy

تقوم المؤسسات المتميزة بتطبيق رسالتها ورؤيتها من خلال تطوير إستراتيجية تتمحور حول مصالح الأطراف المعنية. يتم
تطوير وتطبيق السياسات والخطط والأهداف والعمليات لتحقيق الإستراتيجية.

• 2 أ. صياغة الإستراتيجية بناء على فهم البيئة الخارجية وإحتياجات وتوقعات جميع المعنيين بالمؤسسة.

• 2 ب. صياغة الإستراتيجية بناء على فهم الأداء الداخلي وإمكانيات المؤسسة.

• 3 ج. تطوير الإستراتيجية ومراجعتها وتحديثها مع السياسات الداعمة لها.

• 3 د. تعميم وتطبيق ومتابعة أداء الإستراتيجية والسياسات الداعمة لها.

2أ: صياغة الإستراتيجية بناءً على فهم احتياجات وتوقعات كل من المعنيين بالمؤسسة والبيئة الخارجية.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تجميع الإحتياجات الحالية والتوقعات المستقبلية لجميع المعنيين بالمؤسسة كمدخل أساسي لتطوير ومراجعة الإستراتيجية والسياسات الداعمة لها، مع البقاء في حالة تأهب لأية متغيرات محتملة.

•  تحديد وتحليل وفهم المؤشرات الخارجية مثل الإقتصاد الدولي والمحلي وإتجاهات الأسواق والإجتماعية التي يمكن أن تؤثر على المؤسسة.

•  فهم وتوقع الأثر طويل المدى وقصير المدى، محليا ودولياً، على المتغيرات السياسية والقانونية والأطر التنظيمية ومتطلباتها ذات الصلة.

•  إستخدام الآليات المناسبة للتعرف على المتغيرات في البيئة الخارجية وترجمتها إلى سيناريوهات مستقبلية ممكنة بالنسبة للمؤسسة.

2 ب: صياغة الإستراتيجية بناء على فهم الأداء الداخلي وإمكانيات المؤسسة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تحليل إتجاهات الأداء التشغيلي لمحاولة فهم القدرات والإمكانيات الحالية والكامنة لديها، ومن ثم تحديد فرص التطوير والتحسين اللازمة لتحقيق أهدافها الإستراتيجية.

•  تحليل البيانات والمعلومات المتعلقة بالقدرات والإمكانيات الخاصة بالشركاء الحاليين والمحتملين بغرض التعرف على كيفية تعزيزها لقدرات المؤسسة.

•  إستنباط الأثر المحتمل للتكنولوجيا ونماذج الأعمال الجديدة على أداء المؤسسة.

•  مقارنة أداء المؤسسة مع المقارنات المعيارية ذات الصلة للتعرف على نقاط القوة وفرص التحسين والتطوير المناسبة لديها.

2 ج: تطوير الإستراتيجية ومراجعتها وتحديثها مع السياسات الداعمة لها .
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :

•  صياغة إستراتيجية واضحة والحفاظ عليها مع السياسات الداعمة لها، بغرض تحقيق الرؤيا والرسالة الخاصة بالمؤسسة.

•  دمج مبادئ الإستدامة في الإستراتيجية وسلسلة القيمة وتصميم العمليات، ومن ثم توفير الموارد اللازمة لتحقيق هذه الأهداف.

•  تحديد وفهم النتائج الرئيسية المطلوبة لتحقيق الرسالة وتقييم مستوى التقدم نحو تحقيق الرؤيا والأهداف الإستراتيجية.

•  تبني آليات فاعلة لإدارة المخاطر الإستراتيجية التي تم تحديدها من خلال تخطيط السيناريوهات المستقبلية الممكنة.

•  معرفة وفهم أهم الكفاءات والقدرات المتوفرة لديهم وكيفية إستخدامها لصياغة قيم مشتركة لخدمة المجتمع كافة.

2 د. تعميم وتطبيق ومتابعة أداء الإستراتيجية والسياسات الداعمة لها.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي :

•  ترجمة الإستراتيجيات المؤسسية إلى عمليات متوائمة، ومشاريع منبثقة عنها وهياكل تنظيمية تدعمها تأكيداً على قدرة المؤسسة على تطبيق التغييرات المطلوبة بالسرعة المناسبة عبر كافة مراحل سلسلة القيمة ذات الصلة.

•  تأسيس أهداف على نتائج مقارنات معيارية بين أداء المؤسسة مع مؤسسات أخرى، وبين القدرات الحالية والكامنة للمؤسسة إلى جانب المقارنة مع الأهداف الإستراتيجية الموضوعة.

•  ضمان توفر الموارد المالية والمادية والتقنية لدعم عمليات التطوير المؤسسي.

•  التطبيق المنتظم للإستراتيجية والسياسات الداعمة لها لتحقيق النتائج المنشودة مع التعريف الواضح لعلاقة "السببية والأثر".

•  وضع غايات وأهداف واضحة للإبداع تبنى على فهم الأسواق والفرص المتاحة ومدعومة بالسياسات الملائمة والموارد اللازمة.

•  تعميم الإستراتيجية والسياسات الداعمة لها على المعنيين وفق ما تقتضيه الحاجة.

3. العاملون People

المؤسسات المتميزة تقدر العاملين لديها، وتبني ثقافة تسمح بتحقيق منفعة متبادلة بين الأهداف المؤسسية والشخصية. وتقوم
بتطوير قدرات العاملين وتعزيز العدالة والمساواة. كما تقوم بالإعتناء بهم والتواصل معهم ومكافأتهم وتقديرهم بطريقة تحفزهم
وتنمي إلتزامهم وتمكنهم من توظيف مهاراتهم ومعارفهم لصالح المؤسسة.

•  3أ. دعم خطط العاملين لإستراتيجية المؤسسة.

•  3ب. تطوير معرفة العاملين وقدراتهم.

•  3ج. مواءمة العاملين وإشراكهم وتمكينهم.

•  3د. تواصل العاملين بفاعلية في جميع أنحاء المؤسسة.

•  3ه. مكافأة العاملين وتقدير جهودهم والإعتناء بهم.

3 أ. دعم خطط العاملين لإستراتيجية المؤسسة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  التحديد الواضح لمستويات أداء العاملين اللازمة لتحقيق الأهداف الإستراتيجية.

•  مواءمة خطط العاملين مع إستراتيجية المؤسسة، والهيكل التنظيمي والتقنيات الحديثة والعمليات الرئيسية.

•  السرعة في التكيف ومواءمة الهيكل التنظيمى لدعم تحقيق الأهداف الإستراتيجية.

•  إشراك العاملين وممثليهم في إعداد ومراجعة الإستراتيجيات الخاصة بالعاملين والسياسات والخطط، بالإضافة إلى تبني منهجيات إبداعية ومبتكرة متى كان ذلك مناسباً.

•  إدارة عمليات التوظيف والتطوير الوظيفي والتنقلات والتعاقب الوظيفي إعتماداً على سياسات مناسبة وذلك لضمان المساواة وتكافؤ الفرص.

•  إستخدام مسوحات العاملين وغيرها من أشكال ونماذج إستقصاء آراء العاملين لتحسين إستراتيجيات وسياسات وخطط العاملين.

3ب. تطوير معرفة العاملين وقدراتهم.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تحديد المهارات والكفاءات ومستويات أداء العاملين المطلوبة لتحقيق الرؤيا والرسالة والأهداف الإستراتيجية.

•  التخطيط الفعال لجذب وتطوير والإحتفاظ بالمواهب والقدرات المطلوبة لتلبية هذه الإحتياجات.

•  تقييم أداء العاملين ومساعدتهم على تحسينه مع تعزيز إرتباطهم.

•  تطوير مهارات وقدرات العاملين لضمان قدرتهم على التنقل أو أهليتهم لتولي وظائف جديدة.

•  ضمان توفر الكفاءات والموارد والفرصة للعاملين لتعظيم مساهماتهم للمؤسسة.

3ج. مواءمة وإشراك وتمكين العاملين.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  المواءمة بين الأهداف الشخصية وأهداف الفريق وتمكين العاملين من إطلاق كامل إمكانياتهم من خلال روح المشاركة الحقيقية بين الجميع.

•  الإدراك والإعتراف بأن مفهوم الإبداع يمكن أن ينطبق على المنتجات والعمليات والتسويق والهياكل التنظيمية إضافة لنماذج الأعمال.

•  إيجاد ثقافة الإبداع والإبتكار في كافة مجالات العمل في المؤسسة لضمان تمتع العاملين بعقليات منفتحة وتستجيب بسرعة لما يواجهونه من تحديات.

•  تشجيع العاملين ليصبحوا سفراء للمؤسسة تعزيزاً لصورتها وسمعتها لدى الآخرين.

•  تحفيز العاملين للمشاركة في الأنشطة التي تساهم إيجابا في خدمة المجتمع ككل.

3د. تواصل العاملين بفاعلية في جميع أنحاء المؤسسة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تفهم إحتياجات التواصل الخاصة بالعاملين ومن ثم إستخدام الإستراتيجيات والأدوات الملائمة لإستمرار الحوار معهم.

•  إيصال توجهات واضحة وتركيز إستراتيجي لضمان فهم العاملين لها وقدرتهم على توضيح دورهم في استمرار نجاح المؤسسة.

•  تسهيل وتشجيع عمليات تبادل المعلومات والمعرفة وأفضل الممارسات وتحقيق الحوار في جميع أنحاء المؤسسة.

•  تنمية ثقافة مؤسسية تسعى وبصورة مستمرة لتعميق فاعلية التعاون المشترك وبناء روح الفريق في كافة الحلقات المتواصلة والمكونة لسلسة القيمة الخاصة بالمؤسسة.

3هـ . مكافأة العاملين وتقديرهم والإعتناء بهم.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  مواءمة الأجور والمزايا وشروط التوظيف مع إستراتيجيات وسياسات شفافة.

•  تحفيز العاملين وحثهم على المشاركة في عمليات التحسين والإبداع ومن ثم القيام بتقدير جهودهم وإنجازاتهم.

•  ضمان وجود بيئة عمل صحية ومتوازنة مع الحياة المعيشية، مع الأخذ بعين الإعتبار لكافة قضايا العصر من عمل وتواصل مستمر لا ينقطع على مدار الساعة (7/24)، وتحديات العولمة المتزايدة إضافة لأساليب العمل الحديثة.

•  الترويج لثقافة الدعم والتقدير والعناية المتبادلة بين الأفراد من جهة وفرق العمل من جهة أخرى.

•  إحترام وتقبل تنوع العاملين والمجتمعات والأسواق التي تقوم المؤسسة بخدمتها.

4. الشراكات والموارد Partnerships and Resources

تقوم المؤسسات المتميزة بتخطيط وإدارة الشراكات الخارجية والموردين والموارد الداخلية من أجل دعم الإستراتيجية
والسياسات والتشغيل الفعال للعمليات الخاصة بها. وهي بذلك تضمن الإدارة الفاعلة لتأثيرها البيئي والمجتمعي.

•  4أ. إدارة الشركاء والموردين لتحقيق منفعة مستدامة.

•  4ب. إدارة الشؤون المالية لضمان نجاح مستدام.

•  4ج. إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية بطريقة مستدامة.

•  4د. إدارة التقنية لدعم تنفيذ الإستراتيجية.

•  4ه. إدارة المعلومات والمعرفة لدعم صناعة القرارات بصورة فاعلة وبناء قدرات المؤسسة.

4أ. إدارة الشركاء والموردين لتحقيق منفعة مستدامة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تصنيف الشركاء والموردين وفق إستراتيجية المؤسسة، وتبني سياسات وعمليات مناسبة للعمل المشترك معهم بفاعلية.

•  بناء علاقات مستدامة مع الشركاء والموردين على أسس الثقة والإحترام والشفافية المتبادلة.

•  ضمان عمل الشركاء والموردين وفق إستراتيجية المؤسسة وقيمها.

•  إنشاء شبكات مناسبة بهدف تحديد فرص الشراكات المستقبلية لتعزيز قدرة وإمكانيات المؤسسة لتحقيق قيمة مضافة لصالح المتعاملين.

•  العمل الجماعي مع شركائها لتحقيق منفعة متبادلة وتعزيز القيمة المضافة لصالح المعنيين من خلال دعم بعضها الآخر بالخبرة والموارد والمعرفة.

4ب . إدارة الشؤون المالية لضمان نجاح مستدام.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  إستخدام إستراتيجيات وسياسات وعمليات مالية لدعم الإستراتيجية الشاملة للمؤسسة وضمان المرونة المالية.

•  تصميم التخطيط المالي والرقابة وإعداد التقارير ومراجعة العمليات وذلك لضمان الإستخدام الأمثل للموارد.

•  تخصيص الموارد اللازمة لتلبية الإحتياجات على المدى الطويل عوضا عن التركيز على الربح السريع على المدى القصير مع حيازة وتعزيز القدرة التنافسية في المجالات المناسبة.

•  إستخدام عمليات الحاكمية المؤسسية المالية، وتعديلها وفق كافة المستويات المناسبة في المؤسسة.

•  تقييم وإختيار والتحقق من جدوى الاستثمار في الأصول المادية وغير المادية، مع الأخذ بعين الإعتبار الآثار الاقتصادية والاجتماعية والبيئية على المدى الطويل.

4ج. إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية بطريقة مستدامة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  إستخدام استراتيجيات وسياسات وعمليات لإدارة المباني والمعدات والمواد بطريقة مستدامة مالياً وبيئياً.

•  الإستخدام الأمثل والإدارة الفاعلة لدورة حياة وأمن كافة أصولها المادية بما في ذلك المباني والمعدات والمواد.

•  قياس وتحقيق التوازن الأمثل لأثر عملياتها التشغيلية ودورة حياة منتجاتها وخدماتها على الصحة العامة والسلامة والبيئة.

•  تقليل الأثر على البيئة المحلية والعالمية شاملاً تحديد أهداف طموحة تستوفي وتتخطى المعايير والمتطلبات القانونية.

•  السعي الدؤوب إلى الإرتقاء بالمعايير الإقتصادية والبيئية والإجتماعية ضمن القطاع الذي تعمل به المؤسسة.

4د. إدارة التقنية لدعم تنفيذ الإستراتيجية
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  إدارة حزمة تقنية متكاملة لدعم الإستراتيجية العامة للمؤسسة.

•  تقييم وتطوير الحزمة التقنية بغرض تحسين درجة مرونة وسرعة التكيف للعمليات والمشاريع والمؤسسة ككل.

•  إشراك المعنيين بالمؤسسة ذوي العلاقة في تطوير وتطبيق تقنيات حديثة تهدف لتعظيم الفوائد الناتجة منها.

•  تحديد وتقييم تقنيات بديلة وناشئة في ضوء تأثيرها على أداء المؤسسة وقدراتها وعلى البيئة.

•  إستخدام التكنولوجيا لدعم ثقافة الإبداع والإبتكار.

4هـ. إدارة المعلومات والمعرفة لدعم صناعة القرار بصورة فاعلة وبناء قدرات المؤسسة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  ضمان تزويد القادة بمعلومات دقيقة وكافية توفر لهم الدعم الملائم في صناعة القرار في التوقيت المناسب.

•  تحويل البيانات إلى معلومات وعند اللزوم إلى معرفة يمكن تبادلها وإستخدامها بفاعلية.

•  تأسيس منهجيات لإشراك المعنيين بالمؤسسة ذوي العلاقة، واستخدام معرفتهم التراكمية في إنتاج أفكار وإبداع.

•  السماح للعاملين والمستخدمين الخارجيين بالإطلاع على المعلومات والمعرفة ذات الصلة، والقيام بمراقبة ذلك مع ضمان حماية أمن وحقوق الملكية الفكرية للمؤسسة .

•  تأسيس وإدارة شبكات التعلم والتعاون لتحديد الفرص الكامنة للإبداع والابتكار والتحسين.

•  تحويل الأفكار إلى واقع خلال المدى الزمني الذي يحقق الإستفادة القصوى منها.

5. العمليات والمنتجات والخدمات Processes, Products and Services

تقوم المؤسسات المتميزة بتصميم وإدارة وتحسين عملياتها ومنتجاتها وخدماتها لإضافة مزيد من القيمة لصالح المتعاملين والأطراف المعنية الأخرى.

•  5أ. تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع المعنيين بالمؤسسة.

•  5ب. تطوير المنتجات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح المتعاملين.

•  5ج. الترويج للمنتجات والخدمات وتسويقها بشكل فاعل.

•  5د. إنتاج وتقديم وإدارة المنتجات والخدمات.

•  5ه. إدارة علاقات المتعاملين وتعزيزها.

5أ. تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع المعنيين بالمؤسسة.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  إستخدام إطار عام للعمليات الرئيسية لتنفيذ الإستراتيجية المؤسسية.

•  إدارة العمليات من بدايتها إلى نهايتها، بما يشمل العمليات التي تتخطى حدود المؤسسة.

•  ضمان فهم مالكي (مسؤولي) العمليات لأدوارهم ومسؤولياتهم في وضع العمليات وصيانتها وتطويرها.

•  تطوير حزمة متوازنة ومنطقية من مؤشرات أداء للعمليات وما يتعلق بها من مقاييس للمخرجات، وذلك من أجل إجراء

•  مراجعة لفاعلية وكفاءة العمليات الرئيسية ومساهماتها في تحقيق الأهداف الإستراتيجية.

•  إستخدام البيانات الخاصة بالأداء الحالي للعمليات ونتائج تحليل قدراتها مقرونة بنتائج إجراء المقارنات المعيارية ذات الصلة، من أجل تفعيل الإبداع والإبتكار وعمليات التحسين.

5ب . تطوير المنتجات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح المتعاملين.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  السعي الحثيث من أجل إبتكار وإضافة قيمة لصالح المتعاملين، مع العمل على إشراكهم كلما أمكن، في تطوير وابتكار خدمات ومنتجات وتجارب جديدة.

•  إستخدام دراسات السوق ومسوحات المتعاملين وغير ذلك من أشكال إستقصاء الآراء بهدف التنبؤ به، وتحديد التحسينات التي تستهدف تعزيز الباقة الكاملة للمنتجات والخدمات.

•  تطوير باقة منتجاتها وخدماتها بما يتلاءم مع المتطلبات المتغيرة لمجموعات المتعاملين الحاليين أو المحتملين.

•  تصميم باقة من الخدمات والمنتجات وتدير دورة الحياة الكاملة للمنتجات والخدمات بكفاءة وبطريقة مسؤولة.

5ج. ترويج المنتجات والخدمات وتسويقها بشكل فاعل.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  التعرف على المجموعات المختلفة للمتعاملين معها، الحاليين والمحتملين، ومن ثم التنبؤ بإحتياجاتهم المختلفة وتوقعاتهم المستقبلية.

•  تحويل الإحتياجات والتوقعات والمتطلبات الممكنة للمتعاملين الحاليين والمحتملين إلى عروض قيمة مستدامة وجاذبة.

•  تنفيذ نموذج العمل من خلال تحديد عرض القيمة الخاص بها و"عروض البيع الفريدة" والموقع في السوق وفئات المتعاملين المستهدفة وقنوات التوزيع.

•  تطوير إستراتيجيات تسويقية للترويج عن منتجاتها وخدماتها لمجموعات المتعاملين والمستخدمين المستهدفة.

5د. انتاج وتقديم وإدارة المنتجات والخدمات.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

• إنتاج وتقديم منتجات وخدمات لتلبية، أو تجاوز إحتياجات المتعاملين الحالية وتطلعاتهم المستقبلية، وذلك بما يتلاءم مع عرض القيمة المقدم من قبل المؤسسة.

•  تطوير سلسلة قيمة ذات كفاءة وفاعلية لضمان قدرة المؤسسة على الإستمرار بالإيفاء بإلتزاماتها الواردة في عرض القيمة.

•  ضمان توفر الموارد الضرورية والكفاءات والتمكين اللازم للعاملين وذلك لتعظيم تجارب المتعاملين.

• إدارة المنتجات والخدمات طوال دورة حياتها، بما في ذلك إعادة الإستخدام والتدوير متى كان ذلك مناسباً، مع الأخذ بعين الإعتبار لأية آثار على الصحة العامة والسلامة والبيئة.

• مقارنة أدائها مع مستويات الأداء والمعايير القياسية ذات الصلة، والتعلم من نقاط القوة وفرص التحسين لديها من أجل تعظيم القيمة المضافة للمتعاملين.

5هـ. إدارة علاقات المتعاملين وتعزيزها.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تصنيف المتعاملين، وفق إستراتيجية المؤسسة، وبناء سياسات وعمليات من أجل إدارة هذه العلاقات بالفاعلية المطلوبة.

•  تحديد وتلبية متطلبات التواصل اليومي وطويل الأمد مع المتعاملين.

•  بناء وتطوير حوار متواصل مع المتعاملين يتسم بالشفافية والمصارحة.

•  المتابعة والمراجعة المستمرة لإنطباعات وتجارب المتعاملين معها، وضمان أن العمليات صممت بصورة ملائمة تضمن لها الإستجابة المناسبة لأية ملاحظات.

•  ضمان إستيعاب المتعاملين لمسؤولياتهم تجاه إستخدام المنتجات والخدمات.

6. نتائج المتعاملين Customers Results

المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز إحتياجات وتوقعات المتعاملين معها.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  إستخدام حزمة من مقاييس الإنطباعات ومؤشرات الأداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح لإستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، بناءً على إحتياجات وتوقعات المتعاملين معها.

•  وضع أهداف واضحة لنتائج المتعاملين الرئيسية بناءً على إحتياجات وتوقعات المتعاملين، وذلك وفق الإستراتيجية التي تم تحديدها.

•  تصنيف النتائج من أجل تفهم تجارب وإحتياجات وتوقعات مجموعات محددة من المتعاملين.

•  إظهار نتائج المتعاملين بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى سنتين على الأقل.

•  تفهم بوضوح الأسباب الحقيقية المؤدية إلى الإتجاهات الظاهرة ومدى تأثير هذه النتائج على مؤشرات الأداء والإنطباعات والمخرجات الأخرى ذات الصلة. 

•  لديها الثقة في نتائج أدائها المستقبلية بناء على فهمها للعلاقة المؤكدة بين المسببات والأثر.

•  تفهم أوجه المقارنة بين نتائج المتعاملين الرئيسية الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة وتستخدم هذه البيانات حيثما كان مناسباً لتحديد الأهداف.

6أ. الإنطباعات
هي إنطباعات المتعاملين عن المؤسسة. يمكن أن يتم جمعها من خلال عدد من المصادر مثل إستبيانات آراء المتعاملين، مجموعات التركيز، التقييمات، إفادات الثناء والشكاوى. كما يجدر بهذه الإنطباعات أن تعطي فهما واضحاً من منظور المتعاملين، حول مدى فاعلية تطبيق ومخرجات إستراتيجية المؤسسة الخاصة بالمتعاملين ومخرجاتها إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة لها. ويمكن لمثل هذه المقاييس أن تتضمن إنطباعات حول ما يلي:

•  السمعة والصورة

•  قيمة المنتج والخدمة

•  تقديم المنتج والخدمة

•  خدمة وعلاقات المتعاملين ودعمهم

•  ولاء المتعاملين ومدى إرتباطهم بالمؤسسة

6ب. مؤشرات الأداء
هي مقاييس داخلية تستخدمها المؤسسة من أجل مراقبة أدائها وتفهمه والتنبؤ به وتحسينه، فضلاً عن التنبؤ بتأثيرها على إنطباعات المتعاملين معها. ويجدر بهذه المؤشرات أن تعطي فهما واضحاً حول تطبيق وتأثير إستراتيجية المؤسسة الخاصة بالمتعاملين إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة. ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما يلي:

•  تقديم المنتج والخدمة

•  خدمة وعلاقات المتعاملين ودعمهم

•  التعامل مع الشكاوى

•  إشراك المتعاملين والشركاء في تصميم المنتجات والعمليات .. الخ.

7. نتائج العاملين People Results

المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز إحتياجات وتوقعات العاملين.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  إستخدام حزمة من مقاييس الإنطباعات ومؤشرات الأداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح لإستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، وتبني كل ذلك على إحتياجات وتوقعات العاملين لديها.

•  وضع أهدافاً واضحة لنتائج العاملين الرئيسية بناءً على إحتياجات وتوقعات العاملين لديها، وذلك وفق الإستراتيجية التي تم تحديدها من قبل المؤسسة.

•  تصنيف النتائج من أجل تفهم تجارب وخبرات وإحتياجات وتوقعات مجموعات محددة من العاملين داخل المؤسسة .

•  إظهار نتائج العاملين بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى سنتين على الأقل.

•  تتفهم بوضوح الأسباب الحقيقية المؤدية إلى الإتجاهات الظاهرة ومدى تأثير هذه النتائج على مؤشرات الأداء والإنطباعات والنتائج الأخرى ذات الصلة.

•  لديها الثقة في نتائج أدائها المستقبلي بناءً على فهمها للعلاقة المؤكدة بين المسببات والأثر.

•  تتفهم أوجه المقارنة بين نتائج العاملين الرئيسية الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة وتستخدم هذه البيانات، حيثما كان ذلك مناسباً، لتحديد أهداف جديدة.

7أ. الإنطباعات
هي إنطباعات العاملين عن المؤسسة ويمكن أن يتم جمعها من خلال عدد من المصادر، مثل إستبيانات آراء العاملين، ومجموعات التركيز، المقابلات والتقييمات المنظمة. كما يجدر بهذه الإنطباعات أن تعطي فهما واضحا من منظور العاملين، حول مدى فاعلية تطبيق ومخرجات إستراتيجية المؤسسة الخاصة بالعاملين ومخرجاتها إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة لها.

ويمكن لمثل هذه المقاييس أن تتضمن إنطباعات حول ما يلي:

•  الرضى والمشاركة والإرتباط

•  التحفيز والتمكين

•  القيادة والإدارة

•  الكفاءة وإدارة الأداء

•  التدريب والتطوير المهني

•  التواصل الفعال

•  ظروف العمل

7ب. مؤشرات الأداء
هي مقاييس داخلية تستخدمها المؤسسة من أجل مراقبة أداء العاملين وتفهمه والتنبؤ به وتحسينه، فضلاً عن التنبؤ بتأثيرها على إنطباعات العاملين لديها. ويجدر بهذه المؤشرات أن تعطي فهما واضحا حول تطبيق وتأثير إستراتيجية المؤسسة الخاصة بالعاملين إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة.
ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما يلي:

•  أنشطة الإشراك والإرتباط

•  أنشطة الكفاءات وإدارة الأداء

•  أداء القيادة

•  أنشطة التدريب والتطوير المهني

•  التواصل الداخلي

8. نتائج المجتمع Society Results

المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز إحتياجات وتوقعات المعنيين بالمؤسسة ذوي الصلة في المجتمع.
على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  إستخدام حزمة من مقاييس الإنطباعات ومؤشرات الأداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح لإستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، وتبني كل ذلك على إحتياجات وتوقعات المعنيين بالمؤسسة الخارجيين ذوي الصلة.

•  وضع أهدافاً واضحة لنتائج المجتمع الرئيسية بناءً على إحتياجات وتوقعات المعنيين بالمؤسسة في المجتمع، وذلك وفق الإستراتيجية التي تم تحديدها.

•  تصنيف النتائج من أجل تفهم تجارب وإحتياجات وتوقعات فئات المعنيين بالمؤسسة ذوي الصلة في المجتمع.

•  إظهار نتائج المجتمع بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى سنتين على الأقل.

•  تفهم بوضوح الأسباب الحقيقية المؤدية إلى الإتجاهات الظاهرة ومدى تأثير هذه النتائج على مؤشرات الأداء والإنطباعات والمخرجات الأخرى ذات الصلة.

•  لديها الثقة في نتائج أدائها المستقبلية بناءً على فهمها للعلاقة المؤكدة بين المسببات والأثر.

•  تتفهم أوجه المقارنة بين نتائج المجتمع الرئيسية الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة وتستخدم هذه البيانات حيثما كان مناسباً لتحديد الأهداف.

8أ. الإنطباعات
هي إنطباعات المجتمع عن المؤسسة ويمكن أن يتم جمعها من خلال عدد من المصادر، مثل الإستبيانات، والتقارير والمقالات الصحفية، والاجتماعات العامة، وجمعيات النفع العام، وممثلي الشعب والهيئات الحكومية. كما يجدر بهذه الإنطباعات أن تعطي فهما واضحاً من منظور المجتمع، حول مدى فاعلية تطبيق ومخرجات إستراتيجية المؤسسة الخاصة بالمجتمع والبيئة إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة لها.
ويمكن لمثل هذه المقاييس أن تتضمن إنطباعات حول ما يلي:

•  التأثير البيئي

•  السمعة والصورة

•  التأثير المجتمعي

•  تأثير بيئة العمل

•  الجوائز والتغطية الإعلامية

8ب. مؤشرات الأداء
هي مقاييس داخلية تستخدمها المؤسسة من أجل مراقبة أدائها وتفهمه والتنبؤ به وتحسينه، فضلاً عن التنبؤ بتأثيرها على إنطباعات المعنيين بالمؤسسة في المجتمع ذوي الصلة. ويجدر بهذه المؤشرات أن تعطي فهماً واضحاً حول تطبيق وتأثير إستراتيجية المؤسسة الخاصة بالمجتمع والبيئة إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة. ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما يلي:

•  الأنشطة الخاصة بالبيئة والإقتصاد والمجتمع

•  الإلتزام بالتشريعات والحاكمية المؤسسية

•  الأداء الخاص بالصحة والسلامة

•  الأداء المسؤول حول المشتريات والمصادر

9. النتائج الرئيسة Key/Business Results

المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز إحتياجات وتوقعات المعنيين بمصالح العمل. على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

•  تطوير مجموعة من النتائج المالية وغير المالية لتحديد التطبيق الناجح لإستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، وتبني ذلك على إحتياجات وتوقعات أرباب العمل.

•  وضع أهدافاً واضحة للنتائج الرئيسة بناءً على إحتياجات وتوقعات أرباب العمل، وذلك وفق الإستراتيجية التي تم تحديدها.

•  تصنيف النتائج من أجل تفهم أداء جوانب محددة من المؤسسة وتجارب وتوقعات أرباب العمل.

•  إظهار النتائج الرئيسة بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى سنتين على الأقل.

•  تفهم وبشكل واضح الأسباب الحقيقية المؤدية إلى الإتجاهات الظاهرة ومدى تأثير هذه النتائج على كل من مؤشرات الأداء الأخرى والمخرجات ذات الصلة.

•  لديها الثقة في أدائها المستقبلي بناءً على فهمها للعلاقة المؤكدة بين المسببات والأثر.

•  تفهم كيف تقارن النتائج الرئيسة الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة وتستخدم هذه البيانات حيثما كان مناسبا لتحديد الأهداف.

9أ. مخرجات الأعمال

هي مجموعة من مخرجات الأعمال الرئيسية المالية وغير المالية التي تبين مدى نجاح المؤسسة في تطبيق إستراتيجيتها. يتم تحديد هذه المقاييس والأهداف ذات الصلة بالاتفاق مع أرباب العمل. ويمكن أن تتضمن مقاييس المخرجات ما يلي:

•  المخرجات المالية

•  إنطباعات المعنيين بمصالح العمل

•  الأداء مقارنة بالموازنة

•  حجم المنتجات والخدمات التي تم تقديمها

•  مخرجات العمليات الرئيسية

9ب. مؤشرات أداء الأعمال

هي مجموعة من مؤشرات الأعمال الرئيسية المالية وغير المالية التي تستخدم لقياس الأداء التشغيلي للمؤسسة. وهي تساعد على مراقبة وفهم والتنبؤ ب / وتحسين مخرجات الأعمال الرئيسية. ويمكن أن تتضمن مقاييس مؤشرات الأداء ما يلي:

•  المؤشرات المالية

•  مؤشرات أداء العمليات الرئيسية

•  أداء الشركاء والموردين

•  التقنيات والمعلومات والمعرفة